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桶装水:“小服务”撬动“大市场”

桶装水:“小服务”撬动“大市场”

点击率:1187 发布时间:2011-05-12 03:25
本报记者何鑫/文甘跃飞/图

  “服务”对于桶装水行业来说,并不是一个新名词。在过去的10余年里,深圳桶装水业得到迅猛发展,特别在近几年,随着专业桶装水配送企业的出现,行业之间的竞争焦点,逐渐从价格、品质、品牌和水种上转移到“比拼服务”。

  伴随着销量的不断攀升,消费者挑选产品过程中,在看重质量和品牌的同时,对桶装水的各项服务的需求也越来越高。

  不少桶装水企业均表示,桶装水从诞生到经销商环节,再到送抵消费者家中,一共要经过三个环节,每个环节都互相支撑和制约,而“服务”就如一条纽带维系着三个环节。

  消费者:看重“最后一公里”

  目前,深圳桶装水品牌超过150个,在价格、品质、品牌的竞争趋于同质化时,消费者更加青睐什么样的产品?3·15前夕,记者以“您最看重桶装水企业什么?”一问,随机采访消费者,其中选“及时、周到的服务”占60%;选择“大品牌”占25%;选择“固定品牌”只占10%。

  福田区马女士受访时表示,“送水及时是我需要的服务,一个服务好的企业能够在正常时间内把水及时送到家里。”在罗湖区工作的王先生认为,我希望得到送水工人更热情、周到的服务,如进门穿鞋套、礼貌用语等。”

  “产品最后‘一公里’,都是由送水工完成的。小到言行举止,大到动作规范,送水工不但代表的是渠道商,更代表厂家的形象。”吉福连锁配送总经理邓郁告诉记者,品牌再有竞争力,都要通过“送水工”将自己的产品交到消费者手中。

  厂家:“好服务”需要“成本”

  作为一个生产厂家,良好的服务体现在哪里呢?会不会给厂家增加“成本”呢?

  “作为桶装水生产厂家,提供优质的产品是我们服务的体现。其中包括了持续更新国际领先的制水设备,了解市场需求和问题等。”梧桐泉总经理陈永清这样认为。

  彩田副总经理傅绍娟表示,包括对水桶持续的更新换代、包装创新,给消费者一个健康愉快的消费环境和心情都是厂家必须做好的服务。

  如景田、怡宝等不但拥有全球最先进的“德国克朗斯贴标机”、“机械手装机”等高科技设备,技术领先全国同行;与之相应的是深圳颇有名气的水企无一不是拥有全自动生产流程,喜士、彩田、灵感、怡景、梧桐泉、麦宝等品牌生产设备动辄几百万元到上千万元不等。

  良好的服务体系会不会给厂家带来“高成本”?这个问题得到不少厂家的认同,要想获得优异的品质,就必须长期更新生产设备和桶,优化工艺流程。这一点,深圳水企在全国来说都处于领先地位。

  灵感总经理助理刘新友认为,保证品质是服务的前提,如果没有一个好品质,就不必谈服务了;其次,及时解决客户的问题和投诉,而不是逃避;最重要一点,要践行承诺,而不是“忽悠”消费者。

  配送巨头:“小服务”藏有“大学问”

  近年来,随着桶装水需求的不断增加,出现了如吉福等专业桶装水配送企业。吉福总经理邓郁认为,“别以为送水限时送达、免费清洗水机就算是服务,小小的送水服务,其背后却藏着大学问。”

  “首先,我们要搞清楚一个概念,桶装水厂家本身也是服务企业。而桶装水服务包括售前服务、售中服务、售后服务三大类。”邓郁说道。

  据邓郁介绍,售前服务指的是,提供产品前,要让消费者接受到饮水知识,了解各类水品牌的优势和品种,并及时提供优惠信息;售中服务包括:及时快速将水送达,并能满足消费者个性化的需求,如限时送水、变换品牌、搬家跟进服务,保证消费者在品牌、种类上有更多选择;而售后服务则是,定期为客户的饮水机清洗及维修,如出现质量问题能及时处理投诉,并妥善处理等。此外,我们还有穿鞋套进户,带走住户垃圾袋等增值服务。

  “一个素质优良的送水工,不但代表了渠道商,更代表了厂家的品牌。所以定期的培训是必不可少的。”邓郁认为,一套优质的服务一定会提高成本,这也反而提高了终端和水厂的进入门槛,极大地规范了市场。

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